jueves, 10 de noviembre de 2011

El precio de lo barato.

Sigo aplazando mi post sobre la movilidad, el tema radica en que es un escrito largo que tengo casi terminado pero le falta ese «toque» que hace que me apasione leerlo tanto como meditarlo, en fin, no se trata de justificarme, la verdad es que ando corto de tiempo y afinar un texto tan largo para que alguien se anime a leerlo en su totalidad y de pronto, dejar un comentario... es un trabajo complejo.

Entonces, no por escribir un «mientras tanto» sino por algo que me parece importante, planteo una mala experiencia que creo vale la pena difundir a ver si se genera cambio.

Hace semanas un usuario de Twitter con cierta popularidad tuvo un problema con el servicio de Telmex según recuerdo, el cuento es que luego de de una queja, un post en su blog y algunos trinos (tweets), la cosa se solucionó satisfactoriamente; ante eso, extrañado por la rapidez de la solución le respondí que eso tenía que ver con la popularidad de él en las redes sociales, en Twitter y demás. Acá, un caso de alguien no-popular como por ejemplo: un tal Andrés Ruiz que cuando tenía Telmex, no le solucionaban los problemas tan rápido y ahora, en este problema que voy a plantear, con el operador celular Tigo... nunca me solucionaron el problema:

Para nadie es un misterio que el atractivo, tal vez el único del operador celular colombiano Tigo es el tema precios, es indiscutible que el valor de las llamadas es el mejor, los planes prepago de Tigo hacen sonrojar a algunos planes postpago de operadores dominantes pero más costosos como Comcel; de resto no hay mucho a favor, la «fuerza» de la señal es regular, decenas de veces bajo techo me ha pasado que los Tigo nos quedamos sin señal o con mala calidad de llamadas mientras que los Comcel o los Movistar hablan sin problema, en los viajes siempre soy yo (el Tigo) quien primero pierde señal, y el último en recuperarla, con el Internet pasa lo mismo, el cubrimiento 3.5G es pobre, con frecuencia aun en el norte de Bogotá, el indicador baja a 3G o a EDGE con solo moverme de una habitación a otra del mismo apartamento, en un pasado evento de SonyEricsson en el Porsche Centre de Bogotá noté que apenas entré mi celular quedó en EDGE mientras que los de otros operadores seguían en 3G, en fin.

Con la oferta de equipos no está mejor, solo ofrecen lo que acá llamamos «flechas», algunos Android con sistema operativo viejo y Blackberrys como arroz (la nueva flecha del mercado colombiano); ya estoy cansado de ver cada lanzamiento de un equipo nuevo de cualquier marca donde dicen «el nuevo xxxxxx, disponible en Comcel», tienen algunos equipos no tan viejos de Samsung, pero el resto da pena, en cuanto a Nokia lo mejor que me ofrecieron para reemplazar mi 5800 fue un E5 (que tiene un sistema operativo anterior), y claro, el vendedor sacó todos los argumentos para tratar de convencerme de comprarlo, cuando lo desarmé de argumentos entonces corrió de nuevo a ofrecerme los Backberry que desde que entré a la tienda, le dije que no quería comprar; pobre hombre, entonces se sacó del bolsillo un Samsung que cabía casi completo en el monitor de mi 5800, no tenía flash como mi Nokia y además con una resolución inferior, en fin, les toca trabajar con las uñas a esos vendedores, afortunadamente para ellos, el pueblo quiere Blackberry, y de esos tienen bastantes, es un operador para el pueblo, para el pueblo pobre que no puede (me incluyo) pagar por minutos a precio de Comcel o Movistar.

Mi economía personal depende en gran parte de poderme comunicar con mi casi esposa @YCBB :) en Twitter, así que los 2 tenemos Tigo y obvio, estamos en el cuento de los Parceros prepago que nos da 500 minutos mensuales entre nosotros por $5.000 pesos, un muy buen negocio, casi lo único que nos mantiene en Tigo, a parte del Internet por Días a $2.500 pesos que también es más barato que en la competencia. Si los parceros o en Internet falla, entonces tener un Tigo deja de tener gracia, el resto es simplemente inferior a la competencia, así venga Victor Mallarino a tratar de convencerme que la señal de Tigo es la berraquera, lo cual es un comercial casi de ciencia ficción.

Y fallaron los Parceros.

Cada mes Tigo se encarga de cobrar los $5.000 pesos para recibir los nuevos 500 minutos, nosotros cumplimos religiosamente con tener saldo de sobra para eso y para comprar Internet por días cuando lo necesitamos, entonces a mediados del mes de octubre le correspondía el cobro a ella, y pues normal, nosotros tenemos el saldo y tigo hace su parte... cobrar y proveer los minutos, luego pasaron unos días y ella vio que no llegaba el mensaje de cobro satisfactorio, entonces notó que a pesar de tener el saldo suficiente, Tigo no cobró los Parceros y perdió los minutos acumulados, ante lo cual llamamos de inmediato al *300 a pedir soporte, entonces la doña nos atiende, hace las preguntas de rigor y luego dice que sí, que fue un error de la plataforma que no hizo el cobro y que en 24 horas vendría la solución. Listo, eso le pasa a cualquiera, te seguimos amando Tigo.

Pasaron 24, 48, 72 y más horas pero nada que se solucionaba, entonces volvimos a llamar, como no hay seguimiento del caso, tocó echar el cuento completo, responder las mismas preguntas para que de nuevo salieran con las mágicas 24 horas de solución, hacemos la advertencia que ya es la segunda vez y que como no han dado solución entonces preguntamos si no será mejor que nosotros mismos cancelemos el número Parcero y lo inscribamos de nuevo para forzar al sistema a realizar el cobro desde ceros; la operadora dice que NO hagamos eso, que así no se puede solucionar porque el problema no es de inscripción sino de cobro, que si hacemos eso entonces «queda peor», a demás nos dijo que «¿cuáles minutos acumulados?, que esos minutos no son acumulables», que si nos estaban acumulando los minutos entonces era otro error del sistema. ¿ahh?.... decimos Ok. Increíble esta gente.

Pasan otras 24, y 48 horas y nada que solucionan, volvemos a llamar y a repetir la misma historia no una, ni dos ni tres sino como cuatro o cinco veces y siempre dan la misma respuesta, que esperemos 24 horas que «ahora sí se va a solucionar», yo aprovecho el Twitter para pedir ayuda a la cuenta de Tigo, @Tigo_Colombia, creo que les envié 3 trinos sobre lo molesto que estaba con este tema, que «si será posible que nos ayuden a solucionar», y nada, no respondieron ni mu, a veces me responden algunas cosas, pero en este caso que era de un problema puntual con una respuesta de acciones, no se manifestaron.

Entonces intentamos con el servicio de atención en línea de Tigo - Vía Chat, nos atienden con lentitud terapéutica, parece que cada operador atiende a cien personas al tiempo entonces se demora eternidades en responder cada cosa, esperamos, planteamos de nuevo el caso porque como dije, nunca hacen seguimiento así que nadie parece estar enterado de la situación, la respuesta final es (adivinen)... Esperar 24 horas para que se solucione. Adivinen de nuevo (sí, respuesta correcta: NO SE SOLUCIONÓ) seguimos sin Parceros después de días, entonces usamos de nuevo el chat de servicio de Tigo, echamos por millonésima vez el mismo cuento, por millonésma vez no hay seguimiento, entonces advertimos que ya estamos cansados de pedir ayuda y el caballero nos dice que ok, que como es repetitivo el problema que lo van a «escalar» (Gracias Dios mío, Tigo, te amamos de nuevo), como quien dice, frescos que ahora los va a atender EL DURO, y ahora sí se soluciona el tema... Y listo, ya más contentos con la tal escalada pues esperamos las 24, 48 horas... y nada.... ¿Entonces? ¿Vamos a una oficina a gritar vulgaridades como Doña Gloria para que nos solucionen?

Le digo: «Catalina, hagamos lo que nos dijeron que no hiciéramos, cancelemos el Parcero y lo volvemos a inscribir, que pase lo que Dios quiera, que la fuerza nos acompañe, que la Virgen nos proteja...» 2 minutos tardamos haciendo eso y listo, de nuevo tenemos Parceros, entonces ¿cuál es la reflexión? Pues nada, que el servicio de Tigo (el de telefonía) es ahí, pues bien, no es la locura pero tampoco se puede uno quejar más de la cuenta porque el precio tampoco da para una señal de concurso, los equipos toca comprarlos libres o rezarle a la Madre Teresa para que de vez en cuando traigan un no-Backberry que valga la pena porque cuando venden buenos equipos pues hasta baratos también son; pero el servicio al cliente, increíblemente malo, en especial cuando uno es Prepago, a los postPago por obvias razones los deben tratar mejor pero a uno, mejor dicho «antes agradezca».

Ahí se les sigue queriendo, que gracias por nada porque nunca solucionaron el problema, yo creo que tienen problemas con sus asesores de servicio, tienen problemas de capacitación, de seguimiento, de calidad... y hasta de Internet.
Y ya, gracias por nada, ya solitos solucionamos el problema.

PD: No les voy a comprar un Blackberry, no insistan.

Hasta la próxima...

1 comentario:

Herbert Andrés Rodríguez Cadena dijo...

bueno al menos yo los he leído siempre todos los post completicos, y aunque no se crea son espejos para tener en cuenta los servicios, yo tengo un Internet 3g de comcel, ya llevo dos años, tuve un problema porque no me entraba la señal en mi casa a lo que decidí alegar, casi no me gusta esos problemas es un lio alegar con ellos, como uno es la parte débil, pues que nos atengamos, y lo cierto es que me dijeron que me aguantara hasta terminar la clausula mínima, y decidí por telmex porque me salia mas barato y porque no tenia eso del uso justo que lo mata a uno con esos planes de Internet móvil, pues a pesar que el mio es el mejor paln en cuanto a costo beneficio, porque son 3gb de consumo mensual pero es ilimitado, y no se limita y no se cae, me parece que no me servis, lo presete a un amigo, claro el lo paga, pero lo mantengo para cualquier eventualidad, por ejemplo hoy se les cayo el Internet a telmex en toda Colombia y fue como 1 hora si el servicio, definitivamente, yo creo que es mejor nada de clausulas, y mas competencia, como los que vienen de total play que es la competencia en mexico de telmex, así o mejoran o mejoran, saludos, y gracias